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饿了么开通24小时举报热线随时接受公众监督

时间:2019-11-04

“3·15”晚会上,饿了么平台上的餐厅被曝出存在食品安全隐患。在节目播出一小时内,饿了么立即下线全部涉事餐厅,多项措施全力整改,并开通24小时监督举报热线10105757,接受广大消费者和媒体的监督。举报一经确认,饿了么将在48小时内予以处理。“3·15”晚会后,一些用户致电饿了么客服中心,希望对反映出来的问题进行解释说明、询问之前订餐餐厅证照是否合格。饿了么客服中心作为面对用户的第一窗口,日均受理来电7000余个,平均接通率84.5%,来电高峰集中在中午用餐高峰。

饿了么还专门设立食品安全卫生投诉专用受理通道,24小时通过网络在线受理用户投诉。同时开通24小时监督举报热线10105757,24小时接听举报,目前已接收300多个举报,接通率98%以上。此外,饿了么APP也即将上线一键举报功能。

遇到举报餐厅证照相关问题,客服会派专人受理,核实被举报方商户信息,提交市场运管部门核实,核实无误,立即下线并同期安排核实审核环节是否存在问题,并进行整改,48小时内处理完成。

为应对如出现突发话务高峰,客服中心除日常排班一线工作人员外,还有来自外呼等团队的机动人员随时待命,另有投诉专家团队每天12小时处理用户的投诉等工作,保证到处理时效。质培团队随时待命,出现突然增量可随时支援处理。

3月起饿了么还推出多项措施,保证消费者体验。包括对服务用语进行整理梳理,进行服务意识及沟通技巧专项培训;对各服务环节流程梳理,加快处理进程,对各项用户诉求均设立明确回复时效;设立专人处理公众媒体平台上的客户投诉或不满,做到有问必答,积极跟进;设立主动回访机制,对多次来电,特殊要求安排专人跟进并主动回访等。

未来,饿了么客服中心将继续及时反馈用户问题、建议、意见,促进公司产品、运营方面不断完善,降低问题出现概率。同时,不断探索更方便、有效的服务方式,缩短服务用时,通过提升客服人员的服务意识与沟通技巧,争取给到用户更贴心周到的服务。

来源:天府早报


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